コンタクトセンターでのChatter活用についての紹介がTrailheadにありました。
Team Engagement for Customer Service Managers | Salesforce Trailhead
- Chatterの定義と、それがコンタクトセンター環境でどのように役立つかを定義します。
- ハッシュタグの用途を特定する。
- コンタクトセンターの生産性におけるコラボレーションの役割について説明します。
チャッターとは何ですか？
Chatterは、企業が生産性を高め、革新を加速し、知識を共有し、どこでも行動をとることができるエンタープライズコラボレーションプラットフォームです。この使いやすいSalesforceは、あなたとあなたの同僚だけのソーシャルメディアプラットフォームのように機能します。
Chatterを使い始める
Chatterの使用は簡単です。あなたの足元を見つけるのに役立つヒントをいくつかご紹介します。
- あなたのプロフィールを記入してください。写真をアップロードし、顔に名前を付けます。クリック 編集するとAboutと連絡先の情報が更新されます。あなたの部署、専門分野、その他の専門的な詳細を含めてください。
- グループに参加または作成します。ではグループ、同僚が作成したグループをブラウズし、あなたの興味に合わせたものに参加します。[ 新しいグループ ]をクリックして、自分のグループを開始します。
- 関連する人とデータに従ってください。Peopleをクリックして同僚を探します。アカウント、連絡先、案件、ケース、カスタムオブジェクトなどのレコードを追跡できます。フォローをクリックすると簡単になります。
- あなたの最初のステータスアップデートを投稿してください。ホームページまたはプロフィールページの上部にあるテキストボックスに、あなたが取り組んでいることについての短い文または2文を入力します。関連するリンク、文書、または写真を添付することもできます。
Chatter良い使い方と悪い使い方
良い使い方
- 参加 - 質問をして回答し、情報を共有します。
- 仕事に関連する投稿を保管してください。
- 優先度の低いメールを送信するのではなく、一般的なニュースを投稿する。
- あなたの投稿を考えてください（あなたの次の人はあなたの投稿を見ることができます）。
- Chatterを使用して、より多くの視聴者に対応し、フィードバックを得る。
- コラボレーションのために電子メール配信リストではなくグループを使用する。
- 添付ファイルを電子メールで送信する代わりにファイルを送信します。
- それを簡潔に保つ。
やってはいけない使い方
- HRチームや役員に読ませたくないものを投稿してください。
- 長文の投稿を書く。
- チャットを使用して、人の会話を置き換えます。
- プロファイルまたは公開グループに関する機密情報を投稿する。
- あなたのビジネスに関係のない個人的なメッセージを投稿する。
- 同じことを複数の人に投稿する。
顧客サービスにChatterを使用する
- グローバルサポートチームを結成する。難しいケースのアウトソーシングTier-1チームメンバーは、Chatterスキルグループに質問し、同様のケースを持つ本社のTier-2メンバーと迅速にコラボレートすることができます。
- 顧客の成功のために協力してください。エージェントは、顧客が追加のツールの恩恵を受けると伝えることができます。セールスチームはステータス更新を確認し、契約更新時に顧客をアップレードするアイデアを得ることができます。
製品開発へのフィードバックを得る。最前線の顧客サービスチームは、そのフィールドが何を言っているのかをR＆Dに正確に伝えることができます。製品チームは、顧客が望む新しいフィーチャーのアイデアを、自分が望んでいるのと同じように得ることができます。
- 顧客サポートのケースを把握する。セールスチームは、お客様のサポートケースに従って、満足しているかどうかを確認したり、サービスの問題解決に役立つ追加のアイデアを提供することができます。
- 迅速な対応のためにケースをエスカレートしてください。エージェントは、ケースをクリティカルな状態に変更して、適切な人がSalesforce Chatterでそれを確認し、対応することができます。
ハッシュタグと傾向トピックの理解
ハッシュタグで話題になっているトピックを確認できる。4時間ごとに最新版に更新される。トレンドトピックとして扱われるには4時間いないに3回使用される必要がある。