Webinar 概要
- コンソール
- ナレッジ
- Open CTI
ServiceCloudとは
- ServiceCloudとはカスタマーサービスとサポートを支援するCRM
- 顧客と協力な関係を気づける
Dev環境とトライアル環境
- Dev環境はDevサイトから作成。
- トライアル環境はこちら。
電話やメール、Web問い合わせ、チャットなどを統合したコンソールを利用できる。
コンソールを使えば一つの画面からタブ機能をつかって作業できる。(画面遷移削減)
アプリケーション作成
- 種別はコンソールを選択
- ダッシュボードやレポートも利用可能。(警告が出るが気にしなくてOK)
- ServiceCloudライセンスが必要。
- 作成後、編集リンクからヘッダーの色など細かい設定ができる
- コンソールコンポーネントに履歴とマクロブラウザがある→便利でおすすめ。
- キーボードショートカットは別タブでカスタマイズ
- ショートカットは初期値がセットされているが一部手動で有効化する必要がある。
色を変更すると雰囲気も変わる。
- ショートカットキーでタブ切り替えやクローズができる→作業効率向上。
- ページレイアウトの編集でレイアウトをカスタマイズ。
- ページレイアウトのカスタマイズページ、画面上にカスタムコンポーネントコンソールリンクがある。ここからカスタマイズも可能。
- ミニページレイアウトの設定もコンソール用
ナレッジ
- FAQやHow To情報を管理できる知識ベース
- 社内向けに運用したり、Communityをつかった社外向け公開も可能
- 利用するにはユーザのナレッジユーザチェックで有効化する必要がある
- ライセンス購入が必要
- ナレッジの設定の前に記事タイプを作成する必要がある。
- 設定で検索すると見つかる
- 記事タイプに項目を追加することも可能
- ナレッジはServiceCloud Consoleからも利用可能
- 利用前にはデータカテゴリの設定も必要
- 記事作成(ドラフト)→公開の流れで運用する
質問と回答を管理することで問い合わせ対応を効率よく行えるようになる
ナレッジ記事はバージョン管理できる→ひとつ前の情報にもアクセス可能。
Open CTI
基本構成はこんな感じ。
デモ用のパッケージが用意されている。(※詳細は後日資料が公開されるそうです。)
Webinarを見たのでざっくりとメモです。資料など詳細は後日公開予定とのことです。
ソフトフォンレイアウトの編集が必要
パッケージインストール → 対象ユーザ追加 → ソフトフォンの設定作成で電話が利用できるようになる。
インストール済みパッケージのコンポーネントの表示 → demoCallContol.pageがあるのでサンプルコードとして利用する
※demoCallControl.pageには電話番号がハードコーディングされているので注意。
動作確認はエミュレータで確認できる。
参考資料
次回、1月27日に後編を行う予定だそうです。
Q&A
ナレッジ記事のプロパティの表示を右側に移動するには？
→昔は別の場所だった。古い組織では右側に表示されていないケースがあるのでサポートに連絡すると対応できる。
今後利用していくなら旧ナレッジ機能よりも『Knowledge One』を推奨。
コンソールにVFは表示できるか
→埋め込み可能。標準CSSが適用されたかはちょっと確認が必要。
すごくざっくりですがこんな感じでした。後編楽しみ。