Winter'21 リリースノートのメモです。
Einstein for Service
- ガイド付き設定でテンプレートから完全なボットを作成できるようになった。
- Einstein ケース分類のどちらのバージョンでも、おすすめはケースの作成時に表示されるようになった。
- Lightning サービスコンソールでは、すべての Lightning Knowledge ユーザに対して Einstein 記事のおすすめが表示されるようになった。
①Einsteinボット
- Lightning サービスコンソールでは、すべての Lightning Knowledge ユーザに対して Einstein 記事のおすすめが表示されるようになった。
- 入力のおすすめを使用したインテントモデルの強化 (ベータ)
- 高度な権限を使用したチームによるボット開発
- 新しいマップビューのアクセシビリティ機能の活用 (正式リリース)
- Einstein ボットがより多くの言語に対応
- カスタムコンテキスト変数の対応付けによる具体的な情報の取得
- 拡張ボットセッション総計値による詳細なインサイトの取得
②Einstein ケース分類
- [Einstein を試す] のおすすめが迅速化
- [Einstein を試す] バージョンの Einstein ケース分類を使用している場合は、おすすめの項目値がケースの作成直後に 1 回だけエージェントに追加されるようになった。以前は一時間ごとにまとめて更新されてた。
- 制御項目は省略可能
- 制御項目により別の項目 (連動項目と呼ばれる) で使用できる値が決まります。Einstein ケース分類で連動項目を予測する場合、制御項目を含めずにモデルを有効化できるようになった。
- 自動更新問題のインサイトの入手
- Einstein ケース分類がケース項目の更新を試みて失敗した場合は、理由が示されるようになった。以前はエラー理由の表示はなかった。
③Einstein 返信のおすすめ: 新しい柔軟な形式と複数言語のサポート
- 新しいドッキングフォーマットを使用した会話の進行の維持
- 8 言語の返信のおすすめによるグローバルリーチの拡大 (パイロット)
④Einstein 記事のおすすめ: より簡単なエージェントアクセスと新しいデータチェック
- すべての Lightning Knowledge ユーザの Lightning サービスコンソールに Einstein 記事のおすすめが表示されるようになった。
- 権限設定がシンプルになった。
- Einstein 記事のおすすめモデルを有効にするのに十分な高品質のデータがない場合、通知されるようになった。
フィールドサービス
- 名称が変更された Field Service 傘下の機能を活用してください。
- 作業員は、フィールドサービスモバイルアプリケーションから現地のタイムゾーンでタイムシートを送信できる機能が正式リリースとなりました。
- 繰り返しパターンにより、定期的なメンテナンス予約に対して適切なケイデンスを定義できます。
①Field Service の新しい名前
- Field Service Lightning は、Field Service に名前が変更された。
②タイムシートを使用した作業時間の追跡 (正式リリース)
- 派遣作業員の作業時間を可視化できるタイムシート機能が追加された。
- タイムシートを自動で生成するためのテンプレート機能もある。
③商品保証の記録
- 派遣作業員が、商品保証の詳細にアクセスできるようにして、不良品の保証処理を開始できるようになった。
④高度な繰り返しによる予防メンテナンスの改善 (ベータ)
- まだβ版機能なので、正式リリース後に再チェックすればOK。
⑤サービス契約品目の合計金額の取得
- サービス契約のすべての品目の合計金額が表示されるようになった。
⑥BusinessHours.add で 1 日前の正しい営業日を探す
- BusinessHours.add を使用して 1 日前の営業日を探した場合に、返される datetime は、営業時間のない日の前日の休日を正しく考慮するようになりました。たとえば、土曜日に営業時間がなく、金曜日が休日である場合は、1 日前の営業日として正しく木曜日と返されます。
⑦翻訳された作業指示件名の取得
- メンテナンス計画から生成される作業指示の件名は、Salesforce のサポート対象言語に正しく翻訳されるようになった。
⑧Field Service Schedule
- 番地レベルのルーティング (SLR) では、道路の速度とターンバイターンデータが使用されるため、空間ルーティングよりも正確に移動時間が計算されるようになった。(日本でサポートされてる？)
- チームの対応可能状況が限られている場合、緊急度の高いサービス予定を緊急度の低い作業よりも優先するようになった。
- 以前は、親作業指示または作業指示品目でしか指定できなかった。
- 状態チェックの新しいテストによる健全性の確保ができるようになった。
- 追加されたテストは、サービステリトリーに必要なスキルを持つリソースが不足していないか、到着期間が予定の期日の後になっていないかを検出するのに役立ちます。また、番地レベルのルーティング (SLR) が適切に設定されているかどうかもワンクリックで把握できる。
- ルーティングおよび最適化用の Sandbox サービスのオフロード
- Sandbox組織でも利用できるようになった？
⑨Field Service Mobile: タイムシート、通知の強化、アクションランチャーパリティ
- カスタム通知を使用した意味のあるメッセージの送信ができるようになった。
- 方法: [設定] | [通知の配信設定] で、モバイルチャネル用の新しいカスタム通知種別を作成します。これにより、プロセス、フロー、REST API からカスタム通知を追加できます。
- タイムシートを使用した作業時間の記録 (正式リリース)
- 複数のタイムゾーンにまたがる派遣作業員の場合、作業を行われるタイムゾーンを自動的に取得できる。
- Android を使用している派遣作業員にも通知が行くようになった。
- 再設計されたアクションランチャーによる効率化
- アクションランチャーのデザインはどのプラットフォームでも統一されたため、デバイスに左右されずに一貫したユーザエクスペリエンスが保証される。
サービスの設定
- 標準の設定アシスタントを使うことで初期設定が簡単になる。
チャネル
- ネイティブに統合された音声テレフォニーの機能が Sales Cloud に取り込まれるようになった。
- 有償オプション。
①音声を使用した Sales Cloud の強化★
- リアルタイムの通話の文字起こしを含む Amazon Connect の機能を組み込んだ直観的なソフトフォンを使用してお客様と会話できるようになった。
②Service Cloud 音声ツールキット API を使用したエージェントのための Next Best Action の提案 (正式リリース)
- Einstein Next Best Action コンポーネントおよび [アクション &おすすめ] コンポーネントのインテリジェントなおすすめでエージェントが実行すべき最善のアクションを提案できるようになった。
③音声コールレコードに基づいた Lightning フロー、プロセス、ワークフローの開始
- Salesforce 自動化ツールを活用して、音声コールレコードが作成または変更されたときに会社のビジネスプロセスを適用できるようになった。
④マクロとクイックアクションを使用した音声コールレコードでの作業の効率化
- エージェントが音声コールレコードでマクロおよびクイックアクションを実行できるようになった。
- 一括マクロとクイックアクションがサポートされている。
⑤通話記録の一時停止と再開をエージェントに許可
- 通話記録の一時停止と再開をエージェントに許可して、社会保障番号などのお客様の個人情報を保護できるようになった。
⑥機能強化された通話記録プレーヤーでの通話記録の聴取
- 通話記録プレーヤーの外観が更新され、進行状況インジケータ、通話種別インジケータ、タイムスタンプなどの機能が追加された。
⑦より直感的なユーザインターフェースを使用した適切なエージェントへの通話者の転送
- 更新されたオムニチャネルの [通話制御] タブでエージェントが通話を別のエージェントに転送し、通話者を通話に追加するのが簡単になった。
⑧組み込みのキーパッドを使用した内線番号のダイヤル
- 有料オプションでアドオンライセンスとして利用できる機能。
- エージェントはオムニチャネルユーティリティの組み込みのキーパッドを使用して内線番号と IVR 電話連絡網をダイヤルできるため、コンテキストの切り替えを少なくしてお客様と通話できるようになった。
⑨音声コールレコードでの Chatter を使用したコラボレーションの強化
- Chatter コンポーネントがデフォルトで音声コールレコードで使用できるようになった。
⑩誤って通話を終了しないための警告の取得
- 通話中にエージェントが音声コールページを閉じようとすると、ポップアップウィンドウが表示され、エージェントは電話を切るかどうかの確認を求められるようになった。
- 誤って終了してしまうのを防止する。
⑪Service Cloud 音声のトランスクリプト監視を使用したトレーニングの促進
- スーパーバイザは、Omni-Channel Supervisor で最大 5 つの Service Cloud 音声トランスクリプトおよびチャットを監視できます。
- 以前はチャットのみを監視できました。
⑫標準レポートでの Amazon Connect 料金の追跡
- 標準 Salesforce レポートで組織の Amazon Connect の月次請求料金を監視できるようになった。
- 有料オプションでアドオンライセンス。
⑬パッケージへの音声コールカスタム項目の追加
- パートナーおよび ISV は、パッケージに音声コールオブジェクトのカスタム項目を追加することで、顧客向けのテレフォニーソリューションを構築できるようになった。
⑭メッセージング: テンプレートとオブジェクト権限の機能強化
- メッセージングオブジェクト権限をシステム管理者がより詳細に制御できるようになった。
⑮リードと商談を使用したメッセージングテンプレートの作成
- 特定の条件を満たした場合に顧客と潜在顧客が迅速に対応できるように自動化テンプレートを作成できるようになった。
- 以前は、この機能でサポートされる Salesforce オブジェクトは、取引先、納入商品、ケース、取引先責任者、場所、組織、ユーザのみ。
⑯メッセージングセッションオブジェクトのよりスマートな権限の定義
- システム管理者は、エージェントと他のユーザが MessagingEndUser と MessagingSession に対して実行できるアクションを制限できるようになった。
- 例としてシステム管理者は、エージェントがメッセージングエンドユーザを参照することを許可し、編集することを禁止できる。
⑰オムニチャネルルーティング種別の名称変更
- 「オムニチャネルキュー」ルーティング種別の名称が「オムニチャネル」に変更された。
- オムニチャネルスキルルーティング種別の名称がチャネルスキルに変更された。
⑱スキルベースのルーティングルールを使用して適切なエージェントにメッセージを転送>
- スキルベースのルーティングルールは、メッセージングセッションを、適切なスキルを持つ適切なエージェントに転送するのに役立つ可能性がある。
⑲チャット: ルーティング種別の名称変更、スキルベースのルーティングルール
- 「オムニチャネルキュー」ルーティング種別の名称が「オムニチャネル」に変更されました。
- 「オムニチャネルスキル」ルーティング種別の名前が「ボタンスキル」に変更されました。
⑳スキルベースのルーティングルールを使用した適切なエージェントへのチャットの転送
- スキルベースのルーティングルールは、適切なスキルを持つ適切なエージェントにチャットセッションを転送するのに役立ちます。
㉑Web 用組み込みサービス: チャネルメニューコード設定、コミュニティのチャット招待、チャットの新規メッセージアイコン
- チャネルメニューコード設定を使用した顧客とのインタラクションの再考
- 各 Web ページの HTML コードが複雑に絡み合わないようにし、Salesforce の [設定] の静的リソースを使用して一意のページレベル設定を作成します。-- Web サイトや Salesforce コミュニティでチャネルメニューを使用して、顧客とつながる方法を自由に考えて変更できます。
㉒組み込みチャットおよびチャネルメニューのコード設定を使用したコミュニティのカスタマイズ
- Salesforce コミュニティのチャットに顧客を招待してよりパーソナライズされた体験を提供できるようになった。
㉓新しいメッセージアイコンを使用したチャットの会話の追跡
- デザインの更新。
㉔スクリーンリーダーのボットの応答の合理化
- Einstein ボットとやりとりするスクリーンリーダーユーザに、チャットウィンドウのオプションの要約を提供できるようになった。
ナレッジ: 共有の機能強化、記事の所有権、記事のリンク
- ゲストユーザおよび大規模コミュニティユーザとのナレッジ共有の使用
- 共有が他の Salesforce オブジェクトと同様に機能するように、ナレッジの標準共有が改善された。
- 公開およびアーカイブ済み記事の所有権の移行
- ドラフト記事と公開バージョンおよびアーカイブ済みバージョンの所有者変更が可能になった。
- ドラフト記事での一括所有権変更の実行
- 翻訳を含め複数のドラフト記事の所有権を同時に変更できるようになりました。
- 記事の所有権の変更の追跡
- すべての記事バージョンのナレッジ項目履歴に所有者項目が追加されました。
- チャネルのナレッジの改善
- チャネル機能が音声として拡張された。
- リンク済み記事の権限の変更
- API のリンク済み記事へのアクセスはナレッジ記事へのアクセス権を持つユーザに制限されます。
ルーティング
- スキルベースのルーティングの属性設定の名称変更
- スキルベースのルーティングの属性設定の名称が、スキルベースルーティングルールに変更された。
- オムニチャネルのスキルベースのルーティングルールを使用した、適切なスキルを持つエージェントへのチャットとメッセージのルーティング
- チャットやメッセージの情報を使用して、会話を最適なエージェントにルーティングするために必要なスキルを判断できるようになった。
- チャットとメッセージングのルーティングタイプの名称変更
- 名称の変更
- スーパーバイザに自分のチームのエージェントのみを表示させる (正式リリース)
- 表示対象を指定できるようになった。
- Omni-Channel Supervisor での Service Cloud 音声トランスクリプトの監視
- 以前はチャットのみ監視できたが、音声チャットも監視できる。
ケース管理★
- メール-to-ケースの新しいスレッド動作によるセキュリティの強化
- メールの件名や本文の Ref ID ではなく、ヘッダー情報で一致を確認できるようになった。(顧客に余計なテキストを表示しない。)
- 事前作成済みフローによるエージェントインタラクションの向上
- 3 つのフローが Salesforce サブスクリプションに標準で含まれるようになった。
- 事前作成済みマクロによるエージェントの生産性向上
- Salesforce サブスクリプションに含まれる合理化されたインタラクションによってケースを制御したり、顧客にメールを一括送信したりできるようになった。
- 事前作成済みクイックテキストによる顧客とのインタラクションの合理化
- エージェントが事前作成されたクイックテキストを利用できるようになった。
- Service 設定アシスタント: ゼロから数分でコンソールを設定
- 初期設定アシスタントが追加された。
Service Cloud のその他の変更
- サービスコンソール: 既存のレコードの重複の回避
- 重複する取引先責任者、取引先、またはリードレコードがサービスコンソールから作成されないよう警告メッセージが表示されるようになった。