SFDC：Salesforce World Tour Tokyo 2024 Day 1 に参加しました

2024年6月11日にあったSalesforce World Tour Tokyo 2024 Day 1 に参加しました。

EXPO会場

とりあえず9時にオープンしたEXPO会場へ。

EXPO会場 - Sales Cloud ブース

SalesforceのイベントではSalesforce製品のブースが出ていて新機能の話を教えてもらえます。空いている時間にSales Cloudブースにいってみました。今回はAI製品の一つ「会話インサイト」機能について教えてもらえました。

会話インサイトは「Zoom」「Teams」「Google Meet」といったWebミーティングサービスと連携できる機能です。Quipと同じようにSalesforceアカウントと各サービスのアカウントの紐付けができ、Zoomミーティングの動画をSalesforceにデータとして残すことができます。

データはビデオ通話オブジェクトに格納されるイメージで、活動と同じように関連先項目経由で取引先や取引先責任者に紐付けができるようでした。

会話音声の情報を元にAIによる文字起こしを行ってくれます。

これにより特定のキーワードによるやりとりの検索が可能です。

ただ文字起こしをするだけではなく、要約結果もまとめてくれます。

動画データの情報からタグを自動生成してくれるようです。タグをクリックするとそのやりとりに関連する部分を抽出してくれるといった感じでした。

動画の下側に再生時間のこのあたりでやりとりがあったという見え方ができた感じだったと思います。(ちょっとうろ覚え)

さらに動画の再生時間ごとに上長やメンバーがコメントを残すことができます。コメントを登録してChatterでミーティング担当者にお知らせしてコミュニケーションをとりつつ記録としても残せるという使い方ができるみたいです。(見返すとテスト打ち込み的なタイミングで写真撮っちゃったけど、ちゃんとした実用イメージのコメントデータもデモで見せてもらいました。)

ビデオデータは活動タイムライン上に表示されます。

1つ1つがビデオ通話オブジェクトのレコードという扱いなのでこのようにリストビューで最新のWebミーティングの記録として見に行くこともできるみたいです。

会話インサイト機能はだいたいこんな感じ。Webミーティングによる営業やサポートの業務があれば非常に便利な機能だと思います。

ブースで聞いた話ではありませんが、会話インサイトの機能はアドオン製品で、Unlimited Edtionベースで会話インサイトライセンスを購入して利用するか、最上位エディションのEinstein 1 Salesを契約すると利用可能になる感じだったと思います。

ブースでは最後にEinsteinに質問できる機能もデモを見せてもらいました。

便利そうな機能となってました。

EXPO会場 - Service Cloud ブース

Service Cloudブースもちょうど空いていたので話を聞きに行きました。AIチャット機能について教えてもらいました。

ベースはSevice CloudのLive Agent チャット機能 (名前確かこんな感じだった記憶)です。ここまでは普通にWebサイトなどにチャットを埋め込んでSalesforce内から返信したりできる機能です。

AIチャットはUnlimited EdtionのService Cloudで利用できるAI機能です。チャットと連携というのがあまりイメージしずらかったのですが、ブースデモでメリットがよくわかりました。

まず設定自体はEinstein ボットの設定として行えます。独自のコンポーネントをやAI対応の定義ができるみたいです。

AIチャットの利用イメージとしては、チャットで問い合わせが来ると画面にサービス返信欄が表示され、そこでEinsteinのおすすめとして関連していそうなナレッジ記事から回答が表示されるようになります。

これまでは、担当者が自分でナレッジを検索しそれを元に回答するといった流れでしたが、それをAIが見つけ出してくれるイメージです。直接的なナレッジ記事がない場合はコンテキストとして、詳細確認のコメントのサンプルがでてくるみたいです。

ナレッジやコンテキストが表示されるだけでなく、投稿ボタン、編集ボタンをクリックすることでチャットの返信操作までやってくれるみたいです。ナレッジ記事をコピーして貼り付けて回答といった操作が不要になり早いサポート対応が可能になりそうでした。

AIが提示されたナレッジでほんとにいいのかなという場合はナレッジ記事へのリンクにもなっているみたいです。

情報参照だけではなく、選択式で相談者にヒアリングを進めたり、サムネイル付きのリンクを送信したりもできるみたいです。

個人的にいいなと思ったのが、問い合わせクローズ後の要約機能です。

Sales CloudのAIの要約は他メンバーとの情報共有の用途でしたが、Service Cloud側のAI要約では、そこからナレッジ記事の登録操作につなげることができます。

まずはドラフト版として登録される形で、通常のナレッジ記事の運用と同じくレビュー担当者がチェックした上で正式にナレッジ記事として登録されます。Service Cloudのナレッジ機能はFAQとして非常に便利ですが、登録がけっこう大変だったりします。これがあれば現時点で適切な回答がナレッジに無くても自然な流れでFAQとして登録していける仕組みが用意できそうでした。