SFDC：Service Cloudのフィードビューの設定を試してみました

ケースフィードビュー設定が役立つ場面

ケースの画面デザインの一つのやり方ととしてメインの表示をケースフィードにする考え方があります。これにより直近のChatterのやりとり顧客とのチャットログ、メール送信ログ、ケースレコードや活動レコードの作成、更新ログといったあらゆるアクションを最初に確認することが可能です。

対象の問い合わせ対応に対してどのような対応をしてきたかという重要な情報が集約されたエリアとして使えます。便利ですが、社内のやりとりでChatter投稿のみを確認したいといった場合に情報が流れてしまうという見方にもなってしまうかもしれません。

Service Cloudでは問い合わせ担当者向けに必要なログにすぐアクセスできるような仕組みとしてケースフィードビューの設定が用意されている形となっています。

ケースフィードのフィードビューの設定の流れ

フィードビューの設定はケースオブジェクトのページレイアウトの設定となります。

大事な点としてはフィードベースのレイアウトを有効にしておく必要があります。

フィードベースのレイアウトのチェックはあとからは変更できなかったと思います。もし現在のレイアウトがフィードベースのレイアウトではない場合は新規作成を行う流れです。

フィードベースのレイアウトをONにしたときにLightning Experienceでは特に表示に違いはありませんが、Classicのときはフィードタブと詳細タブが別れる形となる当時新しいデザインのレイアウト設定でした。

(補足)
フィードベースのレイアウト自体はケースオブジェクト以外のページレイアウト設定で使えるものです。

レイアウトを用意したら編集の操作を開始します。画面の右上にフィードビューのリンクがあるのでここから設定が可能です。

フィードビューの設定画面は次のような感じです。

いろいろ設定はありますが、今回関係しているのは一番下の「フィード条件オプション」です。ここがフィードタブの中でカテゴリごとの表示切り分けができる設定となります。

「条件の表示」の方はおそらくClassic用の設定です。大事なのは「条件を選択」の方となります。

Chatter投稿が見たい場合は「ケースメモ」を選択。メールログが見たい場合は「すべてのメール」。まとめて確認したい場合は「すべての更新」を選択します。表示順序も細かく設定できます。最初に出したいものを一番上に指定します。