Salesforceにログインできなくなるトラブルに初めて遭遇しました。そのときの原因と対応の流れについてまとめておきます。
トラブル発生時の状況
01. 新規利用者のためにSalesforceユーザを有効化
02. 翌日、有効化通知メールのリンクから初回ログインを実施
03. 問題なくログインできたのでChatterや各オブジェクトのページなど一通りさわってもらう
04. 続いてSalesforceのモバイルアプリをインストール
05. モバイルアプリにログインを実施。→ ログインできない。
06. パスワード間違えて登録したんでしょ。と思い、パスワードお忘れの方はこちらからリセット
07. なぜかリセットメールが届かない。
08. 不思議に思いつつ設定画面からリセット
09. 問題なくリセットメールが届き、ログインできることを確認
10. モバイルアプリで再度ログイン → なぜかできない。
11. PCでログイン。 → できない。
ここで、アレ...もしかしてヤバイ状況..? と気づく。
トラブル解決のために対応したこと
まずユーザ名とパスワードが間違えていないかは確認しました。確認しても何か間違えているんじゃないかと不安になりますが、ほんとにログインできませんでした。また同じく有効化作業したもう一人のユーザはログインできていたので、そのアカウントだけがおかしい状況でした。
続いてSalesforceのサポートチームに問い合わせました。ログインできないという緊急度高めの状況なので思い切って電話してみました。
電話は初めてだったのですがすぐに繋がりました。会社情報とサポート受けたいことを伝えて、確認が取れた後、状況を説明しました。
やはりパスワード等の入力ミスの可能性が高い話がありましたが、そこは確認したので多分違う理由と伝えた所、専門の担当の人から折り返しますとのことで、少し後に改めて電話を頂きました。
ここから下記について確認してもらいました。
- アカウント情報は間違っていないか
- 他のユーザはパスワード忘れのページを利用できるか
- 同じプロファイルのユーザでパスワード忘れのページを利用できるか
- パスワードリセットメールが届かないのってちゃんとそのユーザのメールアドレスのことだよね？
などなど・・・電話で説明するのは意外とシンドかったです。
一通り確認して設定や入力ミスでないことを確認してからメールログ設定をつかって検証作業を行いました。
組織からリセットするとメールが飛ぶけどパスワードをお忘れの方はのページからはリセットメールが届かないことをログで確認しました。
一通り検証した結果、原因が分からずとのことで一度調べてもう一度ご連絡しますとの方向に。
時間がかかるかもしれませんという雰囲気でしたが、30分から1時間ぐらいで原因がわかりましたと連絡を頂きました。
(時間がかかりそうとなったときけっこう焦った...)
原因
サポートに連絡した結果、ログインできない問題の原因が無事に判明し、下記の手順で確認できることを教えてもらいました。
- 該当ユーザの詳細ページにアクセス
- 編集画面にアクセス
- ユーザ名をコピーしてテキストエディタに貼り付け
- 末尾に半角スペースのようなものが入力されています。
Macのテキストエディタだと表示されなかったのと半角スペースは自動除去される機能があることから、そんなことないでしょと思ったのですが、テキストエディタに貼り付けた値にカーソルを当てた所、確かに見えない文字が一文字存在していました。
この見えない壊れた文字はなんなのか不明なのですが、これが原因だったようです。
（ユーザ名を登録するとき、EXCELかGoogleSpreadSheetかその他かコピーして持ってきたのでそのときに含まれたと思われます。）
この壊れた文字のせいで本来のユーザIDを入力しても別の文字列として認識されログインができなかったり、パスワードリセットメールが送信されなかったりといった現象が発生していました。（パスワードリセットメールは、メールリンクから認証するためログインが可能でした。）
ユーザの設定画面からはパット見なにも問題ないように見えるので壊れた文字列に気づくことができませんでした。こんな現象初めてみたと思ったのですが、どうやら稀に発生していて問い合わせがあるらしいです。
ということで謎のログインできない問題は壊れた見えない文字が原因でした。もしまたログインできない問題が発生したときはこの部分も注意しようと思いました。(その他のデータ入力のときも注意が必要なのかも。注意しようが無い気もしますが。)